总经理谈管理（十四）：一言一行皆品质
文/毛波杰
在我们单位，老总们常常挂在嘴边的一句话是：“一言一行皆品质”。这句话的“始作俑者”乃苏东吴副总、天津分公司刘维净老总。刘总是我的老领导了，现在有幸能和他在一间办公室办公。虽然他以常驻天津为主，但是每次他回苏的时候，总能给我带来新的理念，谈上半天。
在我是普通的管理员的时候，刘总已经是主持工作的副经理了，我有幸能在刘总手下三次当差，耳提面命、不断成长。印象中，刘总是非常严谨讲究的一个人，他的穿着也总是一丝不苟的，春秋冬三季必打领带。在和你谈论问题的时候，他也常常能洞见细节，振聋发聩。
刘总是从后勤部门的最基层工作做起来的，投入到高校后勤社会化改革的过程后，不断挑战自我、超越自我，实现了华丽转身。在长期的努力下，他的职称达到了高级技师，这是技术岗位序列中的最高等级了。他不懈奋斗的故事，相当励志，我在他身边工作多年，也深受影响。
（右五为刘总）
但是，刘总给我最大的印象是他对于细节和品质的追求，包括管理者的一言一行。他常常和我们强调“会说话”和“会办事”的重要性，对我们的职业素养一直非常重视。在他的熏陶之下，我们几个他培养出来的经理人都挺注重仪表的。作为现代服务行业的从业人员，规范的仪表是对客户起码的尊重。
自从集团统一配发工作服之后，韦曙和董事长、陈爱萍书记等领导带头规范着装。尽管在探索工作服的转型升级路上，我们也遭遇过一些“坎坷”。如有一年配发的管理员冬衣像老干部穿的，过于庄重和老气了，及时进行了调整。
（中国移动云计算中心项目客服人员晨练）
再比如，戚海娟副总分管的苏大红楼会议中心项目，是苏东吴高端客服的“祖庭”和“圣地”，但是一段时间以来，客服人员冬季穿的是和管理人员一样的冲锋衣。我看到一些校外的高端项目的客服人员穿的都是呢子大衣，便和戚总反馈了这些信息，她就大胆拍板决定引入呢子大衣作为客服冬装。佛要金装，人靠衣装，这衣服一穿，这些窈窕的客服人员就不再显得臃肿，用现在的流行话语说，就很“飒”。
同样的服务，为什么工作人员服装的变化就会给服务对象以更好的体验呢？你品，你细品……
红楼会议中心的服务是一向为广大师生所称道的。记得有次我在开会间隙和一名客服人员聊天，她告诉我这里的客服人员对于每一位经常来参会的领导的喝茶习惯都非常熟悉，哪位是喜欢自带茶杯的，哪位是喜欢喝白开水的……她们就能一一对应地服务好，考虑周到。这种细心的服务就非常值得称赞。
（5月13日，韦董视察南京分公司与员工合影留念）
作为直接与客户打交道的员工，其言行直接关系到客户体验的好坏。我在给安保管理干部们交流的时候，多次列举我亲自体验的万科物业保安的故事。每次进出万科服务的小区，保安都是带着手套在服务，停车超时缴费的时候，他们从来都是用双手接过钞票，如果要找零的时候，他们也是用双手递给我，而且每次必敬礼。
一次做得好，不稀奇；一个人做得好，也不稀奇。但是这么多人、这么长时间都做到了，这就很了不起。
我这里无意给万科楼盘做广告，但是他们保安员的这种言行举止中透露出的服务素养，让人不得不发自内心地给他们点赞。没有对比就没有伤害，因为我们看到太多的傲慢与偏见了。
（中国移动研发中心项目祁玉娇同志在为研发人员提供热情服务）
年11月份的时候，受集团领导委托，我率考察团赴日本学习考察现代高校后勤服务和现代服务业发展。在回来向年度总结大会汇报的时候，我提到令我们印象最为深刻的是日本服务人员的素养，一言一行都是高品质、高素养。
比如，在参观大阪梅田蓝天大厦的时候，我们在一个拐角处看到一位保安大叔对每一个经过的客人进行鞠躬，挺累的。但是他非常地敬业，毫无倦意，在我们返回的时候他依然在卖力地鞠躬着。我想，他也是非常快乐而充实的，因为他尊重自己的职业、尊重自己的劳动、尊重客人也尊重自己。我们不少人出来工作只是尊重钱了，没有想到过尊重自己和职业，所以容易飘。
（集团组织青年员工徒步活动）
在大阪大学医学院参观的时候，我们经过一处小型的维修工地，几名工人正在施工。我对他们挥了一下手，其中一名工人看到我这举动，马上站起来，对我毕恭毕敬地鞠了一躬。我也鞠躬回礼。说实话，我是挺震撼的，考察团的成员们也感慨不已。
回国后，我向同事们详细介绍了在日本考察“东游记”的所见所闻。一花一叶，芥子须弥，大家深受启迪。
对于一名管理者，你的一言一行不仅仅体现着一个公司的形象和你个人的职业素养，更是你“管理之德”的体现。你不能说“成大事者不拘小节”，但是细节往往决定着成败。
勿以恶小而为之，勿以善小而不为。
（集团工程部刘兵同志在做好事）
哪个业主或客户愿意和邋里邋遢的你谈事情？谁愿意和动不动就骂娘的你多说一句话？又有哪个单位愿意把业务交给“拨一拨动一动”的后勤承包商？在我第一次去刘总部门工作的时候，我记得一次他带我们出去吃饭教我们餐桌礼仪，讲到了一些细节，比如不能用筷子去扒菜，很不雅观，也不卫生。打喷嚏的时候要用手或纸巾遮掩，转过身去等等。
天下大事必作于细，天下难事必作于易。
不要小看自己的一言一行，乃至一个念头，起心动念都是体现自己的初心、真情、实意，反应着自己的良知、品德和修为。所以，人生是修行，管理是修行，做任何事情都是修行，不能怠慢别人，也不要轻慢自己。
这两天，我妈妈让我在网上给她买一个蒸汽挂烫机。我问她干啥呢？她说，看你的衣服裤子有时候有褶皱，要烫一烫才好啊，你要注意自己的形象呢！一个六十多岁的老人尚且能想到儿子的个人形象问题，我觉得我们不修边幅也太对不起自己了。
对于服务行业来讲，品质无小事。品质是企业之间竞争的关键所在。很多企业花很多钱做品牌宣传、融资上市等等，却忽视了要做好的最基本的服务是你企业存在的价值和意义之所在，那才是直接面对客户、给企业带来长效利益的东西。
毛波杰
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